Furar o menu eletrônico e cair direto com um atendente humano tem respaldo numa lei de 2008 que quase ninguém conhece
Existe um decreto brasileiro de 2008 que garante seu direito de pular o menu eletrônico e falar direto com uma pessoa. Entenda a Lei do SAC e a história por trás da URA.
"Sua ligação é muito importante pra nós" toca pela quinta vez seguida, enquanto quem está do outro lado aperta 0 tentando fugir do menu eletrônico. Poucos sabem que essa fuga tem respaldo num decreto brasileiro de 2008: em qualquer ponto do menu, a empresa é obrigada a oferecer a opção de falar direto com um atendente humano, sem pedir nenhum dado antes.
O que o Decreto 6.523 garante, na prática
O Decreto 6.523/2008, a Lei do SAC, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor especificamente pro SAC por telefone. A opção de contato com atendente pessoal precisa constar em toda subdivisão da estrutura do menu, não só na primeira tela. O acesso a esse primeiro contato não pode ser condicionado ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou qualquer outro dado; o SAC precisa funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana; e a ligação não pode ser encerrada pela empresa antes de o caso se concluir. Na prática, essa é a única finalidade da lei: matar a sensação de ficar preso na árvore de opções.
A URA tem nome técnico e décadas de história
Regulada pela Anatel sob o nome de Unidade de Resposta Audível, a URA tem raiz tecnológica antiga: em 1936, o Bell Labs criou o Voder, o primeiro sintetizador de voz eletrônico do mundo. Ainda hoje, boa parte dessas gravações é feita por locutor profissional, e não por voz sintética, porque uma central que soa robótica ou mal dirigida afasta cliente antes mesmo de o problema ser resolvido.
Um roteiro curto, claro e sem ambiguidade é o tipo de trabalho de locução institucional que aparece cedo na rotina de quem está começando na profissão pela Escola de Rádio.
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